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家电企业如何以优质服务提升竞争力,数码电子产品将成礼品行业一大主流消费品类

发布时间 : 2020-01-03 03:27    点击量:

激烈的市场竞争导致礼品销售手段、渠道越来越多样化,追求更创意、完美的营销策略让礼品供应商和礼品商家忙得不亦乐乎,但是我们不能忘了很重要的一点:售后。近年来,随着家电、数码电子产品是两大受到消费者亲睐的品类。由于家电、数码产品投诉量一直居高不下,第一目标会直指家电和电子产品的售后服务。小家电、数码产品售后问题不单单出现在礼品行业,这是一个全行业难题,须引起重视并得到妥当解决。

在被外资品牌纷纷蚕食的饮料、数码电子、汽车、日化等中国市场,家电业却凭借强大的研发和制造能力,变得越发坚强,无论是近似寡头的零售商还是新崛起的家电电商。在逐步走出家电价格混战的阶段后,国内家电品牌凤凰涅槃,开始进入了服务制胜的新时期。互联网大数据公司奥维云网分析认为,未来随着互联网、信息化程度的加深,家电企业的制造优势将会逐渐减弱,其竞争力的重塑,将主要依靠售后服务模式的不断优化。

据了解,礼品是一个新兴的消费品产业,在近几年不断发展壮大,市场容量也可谓是海纳百川。根据礼品的性质和用途可分为:政务礼品、商务礼品、休闲用品、收藏与陈设品、节庆用品等六大门类,而具有这些送礼性质的产品就更多,既有传统礼品的烟酒、饰品、玩具等,又有融合众多新技术的保健用品、办公用品、电子产品等,只要具备礼品特征的产品均可在这个市场内出现。而数码电子礼品恰到好处的来临了。

家电企业如何以优质服务提升竞争力,数码电子产品将成礼品行业一大主流消费品类。售后与售前任务不一样,但消费者的改变是显而易见的。所以,售后不能再把消费者当成“小孩”,认为其需要引导和教育,售后需要走向“完美Great”:关注消费者需求、采用多种手段、追求服务细节、重视服务态度。为了有效地解决好家电数码礼品企业的售后难题,对此礼品网市场部经理给出了四个参考建议,希望对业界有所借鉴益处。

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事实上,追寻到2011年,网上屡次曝出的大手笔团体采购,让数码礼品渠道真正领教了苹果iPad的威力。不过苹果iPad的产品局限并不能满足全部人的需求,因此其他较早上市的品牌一度纳进礼品渠道商的视线内。但不够良好的用户体验,使得这些产品的出货不停未达到肯定量级。而数码电子产品,也开始表现出类似的属性,进入礼品渠道销售也是顺理成章的事。现而今,更多的苹果系列数码产品的网销走热,更是让数码电子产品一路绝尘。

第一、关注消费者需求:售后不只是关心企业或消费者使用产品的感觉与效果,而应该关注到其对礼品的多层次需求,以及对产品之外的关于购物、季节、品牌的建议。产品是不完美的,而市场是高度竞争的,如何让产品以及销售在市场竞争中不断进步,其支撑点就是消费者的使用以及建议。与其花大价钱请专业公司进行所谓的市场调查,还不如更好地在售后当中去关注与发掘需求。

家电产品售后服务为何如此重要?

随着iPad渐成气候,礼品渠道与IT渠道结合的案例也开始逐渐进入业界的视线,IT产品走入礼品渠道似乎能够预见无限可能。事实上,随着IT产品的日益普及,IT产品作为礼品的空间越来越大。大部分企业虽然目前都是被动面对礼品市场,坐等客户到公司购买,但一些先行动起来的IT厂商都取得了不错的成绩。对于作为最早一批关注礼品市场的数码厂商爱国者来说,多年的礼品渠道运作经验,以及对数码礼品的独到定位,使其在礼品市场上一直占据较高的份额。

第二、采用多种手段:随着网络的发展,售后手段已经从面对面的或电话沟通过渡到更丰富的方式(如QQ、Email等),这是市场进步的结果。根据消费者的分类及区域特点,选择相适应的售后服务手段,以及联合其他与消费者紧密相关的媒介来进行售后服务,都是应该全面考虑的。

售后服务是产品营销的最后一个环节,但同时它又是二次营销的第一个环节。产品售后服务质量好,家电产品的形象和市场信誉都可以得到提高。

娱乐场手机版登录入口,澳门新葡亰518,不过,也有业内人士指出,由于数码产品具有广泛的社会认知、充足的使用价值、概念创意新奇特以及足够的利润空间,它必将成为礼品行业的一个主流品类。以前人们对数码产品存在着变化快、利润低和售后无保障的错误认知,实际上数码产品变化并不快、利润不低并且售后也不麻烦。有品牌有保障有保护有价差的产品正是礼品企业所需要的。每个人都拥有一双眼睛,而财富只让有眼光的商人获得。

第三、追求服务细节:在关注需求、丰富手段的基础之上,追求售后服务的细节,是完美售后的又一法宝。细节的表现不只是一杯茶或一个问候,而是体现在售后服务流程中每一个环节。环节的衔接、话术、采用的工具等等,都应该在售后服务实施的过程中追求精益求精的境界,并通过实施而不断改善。

对消费者而言,优质的产品售后服务就像是一颗定心丸,可以降低消费者的购买风险,增加用户对产品的信任;对产品提供者而言,良好的售后服务可以增强客户忠诚和对企业的信任,从而争取到更多的客户,增加更多的产品销售量。

第四、重视服务态度:服务是有价的,服务更是无价的,对态度的普遍理解就是保持适度的微笑,这远远不够。态度的体现除了永远保持微笑之外,还应该体现在话语、肢体、速度、等方面。或者说,态度不在于表面功夫,而在于内心对消费者的重视。

当前家电企业的服务困境是什么?

售后不仅是为了让企业与产品能够更多的与消费者进行接触,从而获得更多的销售机会,也是为消费者带来更多的价值!在大众化营销时代,售后增值是体现经营者竞争优势的重要手段,因此了解清楚解决家电数码礼品企业的售后难题四个办法是很有必要的。此外,还需注意到,同质化的品牌,同质化的商品,同质化的价格,都需要经营者通过售后增值来吸引消费者。

传统观念中,服务仅仅是家电产品的附加值而已,之所以未得到重视和提升的原因,可以归结为以下几个方面:

没有正确定位“服务”。传统行业中的家电行业不同于单纯提供服务的服务行业,其传统产品——家电,混淆了企业决策者和营销者的视线,使服务沦为产品销售的噱头。以销售产品为目而提供的服务,决定了此服务更多是从产品销售的角度去思考并提供的,间接也就限定了服务的标准和执行效果。真正的服务,是以顾客需求为中心,不仅着眼于售后维修、投诉解答等关于产品的需求,而且要关心顾客的点滴需求,像卖场中的一杯水,方便顾客记录产品信息的纸笔等等。

服务愈发形式化和趋同化。我国家电行业服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。在服务上,各个厂商使用的基本都是跟随策略——跟随行业领导者的服务模式,甚者全盘抄袭模仿。家电企业间服务的抄袭与效仿,将服务推向了形式化,模仿者无意追究行业领导者推行的这一项服务究竟能为顾客带来多少便利,只求“你有我也有,大家全都有”,这使得行业领导者无法将原本详尽的服务策略的深化落实,细节做不到完美,而急忙转身去开创下一个能一时充当壁垒的服务形式。服务产生于顾客的需求,而如此你追我赶,使得所有的服务都流于形式,导致最后所有的企业都花费了力气和成本,但却没有真正的获益者。

服务人员素质较低。无论是哪一个行业的服务,承担服务的工作人员始终是服务营销中的重中之重。服务人员的素质,直接决定了所提供服务的品质、成本、效果和提升空间。现在迫于竞争而提出的“服务加磅承诺”,增加了家电厂商在服务运作方面的成本和负荷,使得利润空间日益摊薄,因此,由服务商承担的外包服务模式会成为更多企业的选择。而服务商为了追求高利润低成本运营会更倾向于招募素质不高、薪酬要求较低的人员,并且尽可能不培训或减少培训课时。在这样的情形下,服务输出的品质以及服务的连续性、可追溯性很难得到保证。糟糕的服务给客户带去的不愉快体验,将增加客户对产品的抱怨和对品牌的不满意,久而久之,企业实体家电产品销量和品牌声誉将受到严重影响。

如何给予顾客完美的服务体验?

从目前的行业现状来看,整个家电行业要在短时间内全面提升对服务的认识、意识和实施水平是有难度的。家电企业如果希望全面摆脱恶性价格竞争的怪圈,就必须深化服务营销工作,营造不可替代的服务产品,提升企业品牌的价值,从而获取更广阔的利润空间。

首先,调整思维模式,鼓励全员站在顾客的角度思考问题。这种思维模式成就了餐饮业的服务标杆——“海底捞”,与其说海底捞卖的是火锅,不如说卖的是服务,客户对它的好评是因为在享受美食的同时还得到了优质、无可挑剔的服务。人们愿意花多于传统火锅的钱去吃,正是因为认可它的这种服务,而这种高价值的服务,是基于每一个员工心中“全心全意为顾客服务”的理念,基于每一个员工在理念指导下对服务细节坚持不懈的优化。所以,要塑造真正有竞争力的服务,必须真正地树立起以顾客为中心的思维模式,这种思维模式的树立需要家电企业管理层的不断倡导,还有在各个环节针对于此的奖励措施的出台。从文化和物质双重方面进行拉动,才能促使员工思维方式发生根本性的转变。

其次,调整服务细节,不再盲目许下服务承诺,而是专注于将已经承诺的服务做到极致。深度审查提供服务的部门(不论是内部部门还是服务商),站在顾客的角度审视企业提供的服务,以“五星级”的服务标准要求自己。从顾客购买的初始环节开始,将顾客同企业接触的每一个细节都看作可以提供服务的机会,想顾客所想,完善一套适用于售前、售中、售后的普遍流程的高标准服务操作指南,从服务话术、服务态度、服务着装、服务手势、服务流程等多个方面提供一套标准的服务模板规范。此外,给予基层服务岗位的员工最大程度的自主权,鼓励员工最大限度满足顾客提出的合理服务需求,并将“服务细节改造建议”列入对基层员工的奖励计划之中,充分发挥基层员工直接接触顾客、了解顾客需求的优势,帮助企业时刻完善客户服务细节,形成无法模仿和替代的服务体系。

综上所述,完善服务是提升我国家电企业核心竞争力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到满意服务,使服务展现出无可取代的价值,还需要企业的长期努力。互联网大数据公司奥维云网建议:企业应将服务意识融入到企业文化和理念中,并将其贯彻到每一个服务细节,随着组织架构、信息通路、运营流程等多方面进行改造和优化,只有这样才能逐步形成家电企业强有力的服务管理体系,真正缔造出无法模仿与替代的竞争优势。

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